Quy Trình Hoạt Động Chuẩn Của Phòng Tiếp Tân Trong Khách Sạn

Phòng tiếp tân là trái tim của một khách sạn. Chức năng của phòng này gồm đặt phòng, check-in và check-out, phục vụ và hỗ trợ khách hàng cũng như công việc kế toán. Quy trình hoạt động chuẩn được thực hiện thường xuyên và đóng vai trò là một hướng dẫn để duy trì doanh thu đầy đủ và độ ổn định trong phục vụ. Một quy trình hoạt động chuẩn của tiếp tân khách sạn sẽ tập trung vào mọi thứ từ đồng phục của nhân viên đến việc đặt vé cho khách tại rạp chiếu phim. Những quy trình này rất quan trọng với khả năng tài chính của khách sạn.

Đặt phòng

Quy trình đặt phòng tiêu chuẩn thường xoay quanh việc liên lạc ban đầu với khách. Quy trình đặt phòng giúp nhân viên tiếp tân thu tập thông tin từ khách hàng như một cách đảm bảo mức độ phục vụ tốt nhất và đem lại dòng lợi nhuận cao. Cụ thể, quy trình có thể là: “Tất cả nhân viên đặt phòng sẽ thể hiện sự nồng nhiệt và thân thiện trong việc hỏi tên khách hàng, địa chỉ và thông tin liên lạc, bên cạnh số lượng khách hàng và số đêm đặt phòng”. Quy trình đặt phòng có thể yêu cầu ghi chú của những vấn đề liên quan, như cung cấp những điều cần thiết cho trẻ em và khách hàng bị khuyết tật.

Check-in và check-out

Quy trình cho việc check-in và check-out là công cụ cơ bản cho việc tạo dựng và duy trì những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Quy trình check-in có thể đưa ra: “Tất cả nhân viên khách sạn sẽ nở nụ cười thường xuyên và duy trì ánh mắt thân thiện với khách hàng, giới thiệu những tiện nghi trong phòng và đưa ra những nơi nghỉ ngơi trong lúc chờ phòng”. Dựa trên sự hoàn thành của quá trình check-in, quy trình hoạt động có thể hướng tới thư ký tiếp tân sắp xếp ngay lập tức cho khách hàng nhân viên giúp đỡ mang hành lý và đưa khách đến tận phòng. Quy trình check-out cần có người mang hàng lý từ phòng đến khu vực tiếp tân, trong đó tất cả những chi tiết về chi phí phải được giải thích đầy đủ và khách hàng không phải đợi lâu trong quá trình check-out.

Phục vụ khách hàng

Quy trình hoạt động chuẩn trong phục vụ khách hàng, thường bao gồm phục vụ, mang hành lý. Những quy trình có thể được viết trong một định dạng nhất định sử dụng những hướng dẫn ngắn gọn như: “Kêu gọn nhân viên có mặt kịp thời và chào hỏi thân thiện với khách đến bằng ô tô, mở cửa xe chỗ tài xế đầu tiên và sau đó là cửa xe chỗ khách ngồi”. Những quy trình khác có thể là: “Nhân viên sẽ giúp khách mang hành lý và dẫn khách đến tận phòng đã đặt trước đó” và “Nhân viên phục vụ khách hàng sẽ đậu xe cho khách đúng khu vực, giữ chìa khóa với ký hiệu theo thứ tự chữ cái và cất trong tủ chìa khóa”.

Hỗ trợ

Chức năng hỗ trợ trong khách sạn là cung cấp cho khách sự giúp đỡ ngoài dịch vụ được đưa ra. Công việc hỗ trợ bao gồm sự chú ý cá nhân trong việc đặt và xác nhận vé máy bay, sắp xếp dịch vụ chăm sóc em bé hoặc sắp xếp những hoạt động ngoài trời như golf. Khi đem vào những quy trình hoạt động chuẩn, dịch vụ hỗ trợ có thể: “Nhân viên hỗ trợ sẽ cung cấp liên tục sự giúp đỡ thân thiện và hiệu quả đến khách hàng với những yêu cầu đặc biệt, như đặt bàn ở nhà hàng bên ngoài, thuê xe ô tô sang trọng, giải quyết những nhu cầu về kinh doanh và tập trung vào những vấn đề an ninh”.